Masih hangat dalam ingatan ketika langkah kaki memasuki Stasiun Gambir kurang dari sepuluh tahun lalu. Kala itu, cukup susah untuk memberikan penilaian positif terhadap stasiun terbesar di ibukota ini. Baru memasuki area parkir, kekusutan sudah dapat kita rasakan. Melangkah ke peron, mata dengan gamblang melihat bagaimana para calo menawarkan tiket dengan harga lebih mahal. Belum lagi bayangan akan kondisi di dalam gerbong. Miris.

Masuknya Ignatius Johan pada tahun 2009 memberikan angin perubahan terhadap perusahaan ini. Bagai pesulap dengan tongkat saktinya, pria kelahiran Singapura itu mampu membalikkan keadaan PT KAI. Tentunya bukan dengan ucapan mantra sambil memutar tongkat sakti, melainkan dengan menciptakan sebuah sistem dan melakukan transformasi dahsyat dengan mengubah kultur yang ada.

Transformasi yang dilakukan pastinya tak mudah. Stigma negatif yang telanjur melekat menjadi tantangan bagi seluruh bagian perusahaan tersebut. Stigma sebagai perusahaan tak pernah untung, memiliki pelayanan jelek, dan penilaian negatif lainnya menjadi beban berat dalam proses transformasi.

Beberapa masalah mendasari terjadinya transformasi. Remunerasi mendapat tempat utama dalam skala prioritas. Sadar bahwa gaji dan tunjangan merupakan hal pokok yang dapat menunjang kinerja karyawan, maka perubahan terhadap gaji dan tunjangan pun dilakukan. Tak hanya menyentuh jajaran manajemen di level atas, remunerasi juga dirasakan kalangan manajer dan level-level di bawahnya.

Juru mudi kereta pun turut merasakan perubahan remunerasi. Jika sebelumnya premi per kilometer seorang masinis besarnya Rp80/km, dinaikkan menjadi Rp150/km. Pada tahun 2012, premi ini kembali naik menjadi Rp250/km.

Tak Lagi Urut Kacang
Sistem promosi untuk kenaikan jabatan turut diperbarui. Tak lagi berdasarkan urut kacang atau memandang senior–junior, tetapi mereka yang memang mampu maka akan dipromosikan, dengan catatan atas persetujuan direksi. “Sekarang pergantian jabatan tidak lagi sakral. Tidak bagus, ganti,” ungkap Jonan yang kami kutip dari swa.co.id.

Transformasi yang dilakukan Jonan juga menyentuh aspek profesionalisme jajaran KAI. Untuk meningkatkan kualitas sumber daya manusia, KAI setiap tiga bulan rutin mengirimkan karyawannya ke Prancis dan beberapa negara lainnya untuk belajar tentang teknologi dan pelayanan. Perseroan ini juga mengirimkan ratusan pegawai, mulai masinis hingga petugas penjaga perlintasan, untuk menimba ilmu ke Tiongkok. Tujuannya untuk mempelajari sistem pengoperasian perkeretaapian sekaligus memberikan pencerahan bahwa negara yang dulu tertinggal kini maju pesat.

Melakukan investasi secara sporadis menjadi pekerjaan selanjutnya. Investasi ini digunakan untuk membenahi hampir seluruh stasiun dengan melakukan renovasi, menyediakan lahan parkir lebih nyaman, membongkar ribuan kios, membersihkan jalur kereta, bahkan termasuk memperbaiki layanan tiket.

Menarik untuk membahas tentang transformasi pada sistem pembelian tiket. KAI sadar bahwa memberantas calo sangat rumit. Oleh karena itu, mereka melakukan inovasi dengan menciptakan sebuah sistem untuk mempersempit ruang gerak para calo. Salah satu cara jitu dengan memberlakukan sistem check-in layaknya layanan maskapai penerbangan. Selain itu, konsumen juga dapat memesan tiket 90 hari sebelum keberangkatan. Nama yang tertera pada tiket pun harus sesuai.

Pembelian tiket juga dipermudah. KAI bekerja sama dengan minimarket seperti Alfamart dan Indomart untuk memudahkan pelanggan memesan atau membeli tiket. Konsumen juga dapat melakukan reservasi secara online. Setelah tiket, KAI membenahi layanan pelanggan dengan menyediakan call centre 121 untuk nomor pengaduan sekaligus melayani pembelian tiket.

Dibutuhkan perjuangan ekstra tatkala transformasi dilakukan. Sikap skeptis di internal maupun penolakan atau pemberontakan di eksternal menjadi jalan terjal yang harus dilalui. Namun, hambatan maupun tantangan itu mampu dihadapi. Hanya butuh waktu 3,5 tahun bagi KAI untuk mengubah penampilannya hingga seperti saat ini.

Kini, wajah kumal stasiun berubah menjadi wajah ceria dan lebih tertata. Kekurangan pasti masih ditemui, tapi seiring berjalannya waktu, perbaikan demi perbaikan terus dilakukan untuk memberikan rasa aman dan nyaman kepada pelanggan kereta api.